"Früher konnten wir nur raten, jetzt wissen wir es" – oder wie Elo sein Kundenerlebnis durch Daten verbessert.
Development Director Eija Kaipainen-Perttula von der Elo Mutual Pension Insurance Company ist fest davon überzeugt, dass Daten es Elo ermöglichen, seinen Kunden ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten. Wie in diesem Bereich üblich, werden Analytik und Automatisierung routinemäßig bei Investitionsaktivitäten und operativen Prozessen eingesetzt, aber traditionell hat Elo Daten im Kundenmanagement nicht wirklich genutzt. Mit der zunehmenden Beliebtheit digitaler Services wächst jedoch auch die Bedeutung des Kundenerlebnisses im digitalen Bereich rasant. "Wir sind im Servicegeschäft tätig, und um unsere Kunden besser bedienen zu können, ist es entscheidend, dass wir sie verstehen. Die Nutzung der Dienste muss mühelos sein, unabhängig vom Kanal", so Eija.
Elo startete seine Zusammenarbeit mit DAIN Studios im Jahr 2017. Eija hatte sich über die Entwicklung von Big-Data-Tools auf dem Laufenden gehalten und hatte eine starke Vision dafür, wie Daten auch im Kundenbeziehungsmanagement und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besser genutzt werden könnten. Ulla Kruhse-Lehtonen aus DAIN Studios hielt einen Vortrag auf einer Veranstaltung der Geschäftsleitung Events und nannte konkrete Beispiele, die Eija überzeugten, dass die Werkzeuge nun so weit fortgeschritten waren, dass Elo sie auch in Betrieb nehmen sollte.
Auch Ulla und das DAIN-Team haben sie mit ihrer Erfahrung und ihrer konkreten Herangehensweise beeindruckt und am Ende DAIN Studios wurde gewählt, um die Datenstrategie von Elo umzusetzen. Während des Projekts wurden die Datenfähigkeiten von Elo überprüft, beginnend mit den Datenbeständen und der Systemarchitektur bis hin zu den organisatorischen Kompetenzen und Prozessen der Datenverarbeitung. Zusätzlich wurden die möglichen Anwendungsfälle anhand von anschaulichen Beispielen anderer Betreiber überprüft. "Die Arbeit an der Datenstrategie ist von zentraler Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Dinge richtig durchdacht sind. Wir hatten uns bereits einige Use Cases ausgedacht, zum Beispiel in Bezug auf die gezielte Kundenkommunikation, aber diese datenstrategische Zusammenarbeit hat eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten aufgezeigt. Darüber hinaus haben wir verstanden, wie wir unsere Abläufe erneuern sollten, um unsere Ziele zu erreichen", sagt Eija.
Ein Endergebnis für die Arbeit an der Datenstrategie war ein ehrgeiziges Ziel für die Nutzung von Daten und Analysen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und eine Liste konkreter Maßnahmen, die als Ausgangspunkt für die Reise zum Ziel dienen sollten.
Im Jahr 2018 wurde das Customer Data Project ins Leben gerufen. Als Hauptpartner wurde das Team von Datenexperten von DAIN ausgewählt, darunter Dateningenieure, Datenforscher und Strategen. Von Anfang an war jedoch klar, dass eine enge Zusammenarbeit mit dem eigenen Team wichtig ist. "Wir waren der Meinung, dass der beste Weg, um schnell loszulegen, darin bestand, einige der DAIN-Profis in die Entwicklungsarbeit einzubeziehen und zunächst nur wenige Leute für unser eigenes Team zu rekrutieren. Wir wollen die eigene Daten- und Analysekompetenz von Elo erhöhen und Lernpfade für unsere Mitarbeiter schaffen, aber die wachsende Kompetenz braucht Zeit."
Die Arbeit begann mit dem Entwurf der Architektur, bei der das Team mutig mit der Implementierung einer Kundendatenplattform mit den fortschrittlichsten Cloud-Tools begann. Ziel war es von Anfang an, eine Plattform zu schaffen, die flexibel mit vielen unterschiedlichen Daten, sowohl strukturierten als auch unstrukturierten, genutzt werden kann. Schließlich fiel die Wahl auf eine Microsoft Azure-Umgebung und Azure-kompatible Analysetools wie Databricks.
Neben der Sammlung aller Daten an einem Ort und dem Angebot einer sogenannten Customer360-Sicht war es das Ziel, Tools für Datenwissenschaftler zur Datenexploration anzubieten, Code und Ergebnisse inhouse zu teilen und z.B. Machine-Learning-Modelle in die Praxis zu bringen. "Wir wollten von Pilotprojekten wegkommen und künstliche Intelligenz nutzen, um dem Kunden wirklich zu helfen. Dies erfordert die Produktisierung der Modelle, und jetzt haben wir gute Möglichkeiten dafür. Die ersten Ergebnisse sind hervorragend!" Eija lobt.
Die Zusammenarbeit mit DAIN beschränkte sich nicht nur auf die Datenverarbeitung und die Entwicklung von Tools – die Anforderungen der Wirtschaft wurden zu jeder Zeit berücksichtigt, und DAIN hat die Organisation von Elo mit einem strategischen und beratenden Ansatz in eine stärker datengetriebene Richtung gelenkt. Die Organisation von Elo hat in einer Vielzahl von Angelegenheiten Unterstützung erhalten, und laut Eija war beispielsweise die Hilfe in Datenschutzfragen äußerst wertvoll.
Während des Projekts hat das Programm versucht, die ganze Zeit mit dem gesamten Personal zu kommunizieren und sie auf dem Laufenden zu halten, welche Möglichkeiten der Datennutzung sich während des Projekts ergeben werden. Durch die Hervorhebung der sogenannten Quick Wins haben wir neue Erkenntnisse gewonnen, und eine erfreuliche Anzahl von Bedürfnissen und Anforderungen ist aus den verschiedenen Geschäftsbereichen hereingekommen.
Die Datenverwertungsprozesse wurden in Zusammenarbeit mit dem Kundenservice, dem Kundenmanagement und dem Vertrieb entwickelt. Das ist vielleicht der Punkt, an dem die größte Veränderung bei Elo stattgefunden hat: Die Menschen haben begonnen, den Wert von Daten zu verstehen und Fragen aus den Daten zu stellen. "Uns wurden die Augen geöffnet, um zu sehen, wie analytische Kompetenz bei der Entwicklung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden kann. Früher konnten wir nur raten, jetzt wissen wir es", fasst Eija zusammen.